キーワード解説
ホスピタリティ
ホスピタリティとは、顧客を「親切にもてなすこと、また、もてなす気持ち」という意味で使われています。
顧客が求めるものを求められたように提供するサービスに対して、さらに踏み込んだものがホスピタリティだといえます。
ホスピタリティは、直接顧客と接するサービス業で特に重視されています。
しかし、サービス業以外でも顧客に選ばれるための要素として、ホスピタリティが重視されるようになっています。
多くの企業で、顧客満足度の向上への取り組みを強化するなか、ホスピタリティはあらゆる業種や職種で必要とされています。
ホスピタリティの効果
同じ商品やサービスを取り扱っていても、ホスピタリティを強化することで、同業他社との差別化につなげることができます。
新規の顧客獲得においても、よい影響を与えると考えられています。
ホスピタリティの訓練
ホスピタリティは、一人ひとりの素養によるところが大きいと考えられますが、訓練によって高めることができるとされています。
例えば、顧客からの問い合わせや質問の意図、レベルを正しく理解して、対話のなかで顧客が本当に必要としていることを明らかにして、対応することを習慣づけます。
その結果、顧客自身ですら気づかなかった要望に叶うサービスの提供ができるようになり、顧客は感動を体験し、感謝の気持ちを持つということにつながります。
ホスピタリティの実践
特定の商品やサービスを求める顧客に対して、該当するものをただ単に提供するのではなく、購入を希望する背景からヒアリングして、その顧客によりふさわしい商品やサービスを提供することが、ホスピタリティを実践することだといえます。
ホスピタリティを実践することは、必ずしも新しい商品やサービスの購入につながるとは限りませんが、顧客との信頼関係を高めることができます。
こうした関係の構築が、その後の仕事を進めるうえで、貴重な財産となっていきます。
ホスピタリティの実践は、信頼関係の構築、組織の活性化、業務の効率化など、組織内外において、よい効果をもたらすと考えられています。
ホスピタリティの認定資格
日本ホスピタリティ推進協会「日本ホスピタリティ教育機構」では、「ホスピタリティ・コーディネーター」の資格認定制度を実施しています。
参考：NPO法人日本ホスピタリティ推進協会
